La inteligencia artificial (IA) es hoy el tema de moda en todos los foros de servicio al cliente, experiencia de usuario y transformación digital en América Latina. Sin embargo, una pregunta incómoda recorre los pasillos de los contact centers: ¿estamos realmente logrando resultados… o solo nos subimos al tren por miedo a quedarnos atrás?
Un reciente estudio de Twilio, el State of Customer Engagement 2025, encuestó a más de 7.600 consumidores y 600 líderes globales. El hallazgo principal no deja lugar a dudas: la IA debe generar valor real, no solo titulares bonitos.
La verdad incómoda
La mayoría de las organizaciones que implementan inteligencia artificial lo hacen con buenas intenciones. Pero muchas se quedan en la superficie:
- ❌ Instalan una solución “inteligente” solo para decir que están a la vanguardia.
- ✅ Muy pocas logran mejoras reales en experiencia del cliente, eficiencia operativa o retorno de inversión.
Implementar IA no es un hito: es el punto de partida
En Visual Contact, acompañamos a nuestros clientes con una mirada crítica, basada en datos y resultados. Y sabemos que el éxito con IA no se celebra con un corte de cinta, sino con indicadores sólidos que evolucionan semana a semana. Aquí los cinco pilares que toda estrategia seria debe considerar:
1. Medir lo que importa
La IA debe impactar directamente en KPIs como:
- Resolución en el primer contacto (FCR)
- Reducción del tiempo promedio de atención (TMO)
- Aumento del índice de satisfacción (CSAT)
- Disminución de PQRFs
2. Humanizar la IA
La tecnología no reemplaza al ser humano: lo potencia. Un asistente virtual bien entrenado apoya al agente, libera su carga operativa y mejora la calidad del servicio. La clave está en la colaboración, no en la sustitución.
3. Construir confianza
Este es el punto de mayor riesgo. Según Twilio, más del 70% del fracaso en iniciativas de IA proviene de la falta de transparencia sobre cómo se recolectan, usan y procesan los datos. Si los clientes no confían en la IA, no la usarán. Punto.
4. Apalancarse en una plataforma omnicanal
Si tu contact center no tiene una plataforma que entregue métricas automáticas, integraciones en tiempo real y una vista 360 del cliente… no tienes base tecnológica suficiente para sacarle provecho a la IA.
5. Reducir obsesivamente las alucinaciones
Una IA que improvisa respuestas es peor que no tener IA. Los prompts deben afinarse constantemente. ¿Cada cuánto recalibras tus modelos? ¿Estás auditando las respuestas generadas? Este es un trabajo vivo, no una configuración estática.
¿Innovación o desperdicio?
Seremos contundentes:
Si no puedes demostrar cómo tu IA mejora tus indicadores, estás simplemente siguiendo una moda.
Y eso no es innovación. Es improvisación cara. Es desperdicio.
Cómo saber si tu IA realmente funciona
No necesitas 50 dashboards. Solo necesitas responder con claridad a estas preguntas:
- ¿Cuánto mejoró tu FCR con la IA?
- ¿Cuántos minutos redujiste en el TMO?
- ¿Qué impacto tuvo en la satisfacción del cliente?
- ¿En cuántos días se adapta ahora un nuevo agente gracias a los copilotos de IA?
Si no tienes estas respuestas… es momento de replantear tu estrategia.
Conclusión: de promesa a credibilidad
En Visual Contact creemos que la inteligencia artificial es una herramienta poderosa, pero solo si se implementa con foco, medición y transparencia. No digas que tienes IA. Demuestra lo que logra.
💬 ¿Quieres conversar sobre cómo lograr una implementación efectiva y rentable de IA en tu contact center?
Hablemos. Estamos listos para ayudarte.
Por: Pedro Cano
CEO y Cofundador de Visual Contact