Este año un grupo de desarrolladores libres lanzó el ya famoso y trillado Transformador Generativo Pre-entrenado (GPT), cuya interface web de conversación (ChatGPT) permite establecer comunicaciones fluidas sobre un sinnúmero de topicos y variedades, gracias a la inclusión, exitosa por fin, del procesamiento de lenguaje natural (NLU). La colaboración global de desarrolladores es el punto de partida para lograr este nuevo desarrollo masivo y sus posibilidades son casi infinitas. Hablamos de un cambio que afecta la evolución del conocimiento humano y plantea escenarios de comportamiento casi desconocidos.
Es importante tener en cuenta que, si bien la tecnología de modelos de lenguaje puede ser una herramienta poderosa, también es fundamental mantener un equilibrio entre la automatización y la interacción humana. Me atrevería a decir que la autogestión digital de la cual somos pioneros en Visual Contact, es la más beneficiada con estas nuevas tecnologías. Estamos al frente de la extinción del IVR de voz, estamos viviendo la materialización de un golpe mortal al modelo tradicional de contact center con agentes humanos y nos enfrentamos a una inevitable crisis de empleo en el sector, dado que ya existen herramientas como Kore.ai o el nuevo Microsoft Bing potenciado por GPT, que atenderán millones de interacciones en muchos casos con mayor rapidez, asertividad, calidad ortográfica y eficiencia que los seres humanos. Estamos enfrentando también el declive dramático del uso del canal de voz, siendo este reemplazado por herramientas digitales, de autogestión, visuales y de texto, mucho más modernas, adaptativas e impactantes.
Se plantea un nuevo orden en los journeys de atención a los clientes, en el cual un gestor universal de autogestión recibe el impacto de los contactos de manera masiva, ofreciendo un menú digital en el celular para que el cliente se autogestione desde una interface universal visual portátil que no demanda bajar apps al celular y que evacua gran parte de los requerimientos de los ávidos contactos. Si definitivamente las opciones disponibles en la mencionada interface de autogestión no resuelven la necesidad del cliente, una segunda capa de atención cuya interface son el WhatsApp o el Telegram, que tiene detrás un motor de inteligencia artificial generativa conversacional con una robusta capa de NLU, debidamente entrenada y en constante evolución, atiende a los clientes en lenguaje natural de manera fluida e inteligente, sin incómodas opciones estáticas de menú y con asombrosa eficiencia. A este punto del journey, se proyecta que más del 70% de las interacciones deberían haber sido gestionadas de manera exitosa, sin intervención humana, lo cual deja solamente un 30% a la empatía y calidez de nosotros los seres humanos expertos, quienes cerraríamos el ciclo de atención con altos niveles de eficiencia y calidad. ¿Plantea este nuevo escenario la desaparición masiva de las plataformas de centro de contacto Omnicanal, como Genesys, Five9, Avaya o Nice, entre otras? Si se da cuenta el lector, en el nuevo modelo emergente de atención y de experiencia, nunca las mencionamos!
En ese nuevo escenario, herramientas de analítica de texto especializadas en lenguaje coloquial y cotidiano, potenciadas por analistas y científicos de datos, toman una preponderancia inmensa para reentrenar a los sistemas de inteligencia artificial de manera constante, haciendo que las experiencias incrementen notablemente su calidad con un toque “humano”, altamente eficiente y cordial. Los programas de computadora diseñados para procesar texto de manera “inteligente” no se cansan, ni se incapacitan, ni se pelean, ni generan sentimientos negativos o ineficiencias propias de los asesores humanos. Simplemente hacen el trabajo para el cual han sido debidamente programados a velocidades inmensas, de manera masiva y eficiente. Tareas que antes hacían 100 agentes humanos, ahora las harán la mitad, o menos. Surge entonces una nueva métrica de ventas que elimina la popular calculadora de erlang y define un modelo para determinar con cuantos agentes de Inteligencia Artificial vas a realizar las tareas con el mismo nivel de eficiencia con el que antes lo hacían los humanos. Modelos de negocio globales como la tercerización de personal en países con economías emergentes para reducir costos en gestión de talento humano, tiemblan desde sus más fuertes cimientos.
El desempleo y la deshumanización del servicio son otra preocupación de la cual hablaremos más adelante. Por ahora, preparémonos para el cambio que es ya más cotidiano de lo que imaginamos.