En la actualidad, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave en el mundo empresarial. Ya no se trata solo de resolver problemas o vender productos, sino de crear una conexión emocional y duradera con los clientes. Para lograrlo, la experiencia del cliente no debe ser simplemente una estrategia superficial, sino una cultura arraigada en toda la organización.1. Participación de todas las areas de la empresaLa experiencia del cliente no es responsabilidad exclusiva del departamento de servicio al cliente o ventas. Debe ser una preocupación que abarque todas las áreas de la empresa, desde el CEO hasta el personal de operaciones. Cada empleado tiene un papel en la creación de una experiencia positiva para el cliente.2. Un comité de experiencia: la fuerza impulsoraEstablecer un Comité de Experiencia de Cliente es una estrategia eficaz para garantizar que la CX esté en el centro de la toma de decisiones. Este comité reúne a representantes de diferentes áreas de la empresa para colaborar en la definición de estrategias, la resolución de problemas y la implementación de mejoras continuas.3. Medir los resultados de la experienciaSi no puedes medirlo, no puedes mejorarlo. Es crucial establecer métricas claras para evaluar la satisfacción del cliente, como el Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction Score (CSAT) y otros KPIs relevantes. El monitoreo constante y la evaluación de estos resultados proporcionan información valiosa para tomar decisiones informadas.4. Ir más allá de las expectativasLa satisfacción del cliente no se logra simplemente cumpliendo las expectativas. Debes esforzarte por sorprender y deleitar a tus clientes. Esto implica comprender sus necesidades y deseos en profundidad, anticiparse a sus problemas y ofrecer soluciones que superen lo que esperan.En resumen, la experiencia del cliente no es un aspecto aislado de tu negocio; es una filosofía que debe estar arraigada en el ADN de tu empresa. Cuando todos los empleados están comprometidos en brindar una experiencia excepcional, cuando tienes un comité de experiencia trabajando en conjunto, cuando mides y mejoras constantemente y cuando siempre te esfuerzas por superar las expectativas del cliente, estás en el camino correcto para construir una base sólida de clientes satisfechos y leales. La experiencia del cliente no es una moda pasajera, es el camino hacia el éxito sostenible en los negocios.

Virtualpits, empresa líder en el mercado de motopartes en Colombia, incrementó sus ventas 10x después de implementar omnicanalidad con Bright Pattern. Compartimos este caso de éxito de Visual Contact, en el segmento de eCommerce. https://youtu.be/Kx6Cf2BLLy4

Cada vez salen nuevos conceptos que se vuelven de uso cotidiano debido a la transformación tecnológica que estamos viviendo en los últimos años. Hemos cambiado nuestra manera de ver las cosas y de interactuar con nuestro mundo que se hace cada vez más digital. Y aquí surge la primera pregunta: ¿De dónde viene el concepto de autogestión y qué valor nos aporta?Históricamente, El primer ejemplo representativo de este tipo de movimiento en la historia es el de la Comuna de París, un movimiento insurreccional que gobernó París brevemente en el año 1871. La Comuna promulgó una serie de decretos revolucionarios, entre los que se decretó la autogestión de las fábricas abandonadas por sus dueños quedará en manos de los trabajadores.Posteriormente, por los movimientos sociales en Europa y con el movimiento estudiantil en Francia, entre los años 50 y 60, la autogestión fue la respuesta a eventos políticos que impedían la participación de la sociedad en las decisiones importantes sobre un país, una región o un recurso colectivo.Las nuevas formas de gestión de la sociedad dieron curso al concepto autogestión empresarial como una forma de organización que aporta autonomía, autosuficiencia, participación, colectividad, confianza y responsabilidad en la toma de decisiones por parte de todos los trabajadores. Por lo tanto, no existen jerarquías, sino cooperación entre todos los miembros de una misma organización. Esto ayuda a que todos los trabajadores encuentren su motivación, puedan realizarse como profesionales y crezcan tanto en el aspecto profesional como en el personal.Desde las últimas décadas en que la tecnología ha incursionado en cada ámbito de nuestras vidas y marcada por la pandemia en el año 2020, el concepto de autogestión digital toma fuerza como un mecanismo de empoderamiento a las personas para que resuelvan, gestionen, tramiten y prácticamente “hagan las cosas por sí mismas”.Estos momentos históricos tienen un común denominador: el empoderamiento de las personas para que de manera individual o colectiva conozcan su contexto y tomen decisiones para resolver sus problemas en cualquier ámbito.Pero el empoderamiento por sí solo no funciona, se convierte en una herramienta poderosa para todo individuo, mediante la autonomía que implica una libertad de tomar decisiones logrando los objetivos sin intermediarios y la responsabilidad al realizar de manera propia una actividad comprendiendo y aceptando los compromisos adquiridos en la acción ejercida y el gran catalizador de este desafío: estar preparado y dispuesto para vivir en el mundo digital lo cual conlleva el estar provisto de conocimientos, habilidades y actitudes requeridas para identificar, acceder, manejar, analizar, integrar y evaluar recursos digitales.Si bien la autogestión funcionó en primeras instancias como un movimiento emancipador de participación de las clases menos favorecidas en las decisiones que las afectan, en esta nueva era supone tener habilidades digitales que favorezcan a los individuos para que sean más eficientes y más críticos, tengan unas habilidades personales y profesionales que vayan más allá del simple uso de la tecnología, para buscar, captar, gestionar y tratar la información, presentar y difundir los contenidos en el formato adecuado, y comunicarse y colaborar en la red.Esta nueva realidad no depende solo de las personas, también de las organizaciones que, mediante la implementación de canales y tecnologías digitales, permiten la libre y fácil interacción en procesos sencillos y recurrentes para ofrecer soluciones cada vez más inmediatas. Y aquí va el reto para los años venideros: el desarrollo de mecanismos y soluciones más efectivas mediante herramientas de autogestión que debe ser un factor imperativo para cualquier industria, en el que se aceleren los tiempos de respuesta a problemas cada vez complejos sin que haya intervención humana, para que sea la propia persona quien los resuelva, que se autogestione.En definitiva, el empoderamiento a través de la autogestión digital no es solo un movimiento, una filosofía o tendencia es un ecosistema en el que convergen la disposición de las personas para entender y usar la tecnología en su beneficio para resolver sus requerimientos o necesidades sino también una responsabilidad de las organizaciones que disponen las herramientas tecnológicas para eficientar y optimizar las soluciones cotidianas de las personas. Autor: Ivan Urueña

Este año un grupo de desarrolladores libres lanzó el ya famoso y trillado Transformador Generativo Pre-entrenado (GPT), cuya interface web de conversación (ChatGPT) permite establecer comunicaciones fluidas sobre un sinnúmero de topicos y variedades, gracias a la inclusión, exitosa por fin, del procesamiento de lenguaje natural (NLU). La colaboración global de desarrolladores es el punto de partida para lograr este nuevo desarrollo masivo y sus posibilidades son casi infinitas. Hablamos de un cambio que afecta la evolución del conocimiento humano y plantea escenarios de comportamiento casi desconocidos.Es importante tener en cuenta que, si bien la tecnología de modelos de lenguaje puede ser una herramienta poderosa, también es fundamental mantener un equilibrio entre la automatización y la interacción humana. Me atrevería a decir que la autogestión digital de la cual somos pioneros en Visual Contact, es la más beneficiada con estas nuevas tecnologías. Estamos al frente de la extinción del IVR de voz, estamos viviendo la materialización de un golpe mortal al modelo tradicional de contact center con agentes humanos y nos enfrentamos a una inevitable crisis de empleo en el sector, dado que ya existen herramientas como Kore.ai o el nuevo Microsoft Bing potenciado por GPT, que atenderán millones de interacciones en muchos casos con mayor rapidez, asertividad, calidad ortográfica y eficiencia que los seres humanos. Estamos enfrentando también el declive dramático del uso del canal de voz, siendo este reemplazado por herramientas digitales, de autogestión, visuales y de texto, mucho más modernas, adaptativas e impactantes.Se plantea un nuevo orden en los journeys de atención a los clientes, en el cual un gestor universal de autogestión recibe el impacto de los contactos de manera masiva, ofreciendo un menú digital en el celular para que el cliente se autogestione desde una interface universal visual portátil que no demanda bajar apps al celular y que evacua gran parte de los requerimientos de los ávidos contactos. Si definitivamente las opciones disponibles en la mencionada interface de autogestión no resuelven la necesidad del cliente, una segunda capa de atención cuya interface son el WhatsApp o el Telegram, que tiene detrás un motor de inteligencia artificial generativa conversacional con una robusta capa de NLU, debidamente entrenada y en constante evolución, atiende a los clientes en lenguaje natural de manera fluida e inteligente, sin incómodas opciones estáticas de menú y con asombrosa eficiencia. A este punto del journey, se proyecta que más del 70% de las interacciones deberían haber sido gestionadas de manera exitosa, sin intervención humana, lo cual deja solamente un 30% a la empatía y calidez de nosotros los seres humanos expertos, quienes cerraríamos el ciclo de atención con altos niveles de eficiencia y calidad. ¿Plantea este nuevo escenario la desaparición masiva de las plataformas de centro de contacto Omnicanal, como Genesys, Five9, Avaya o Nice, entre otras? Si se da cuenta el lector, en el nuevo modelo emergente de atención y de experiencia, nunca las mencionamos!En ese nuevo escenario, herramientas de analítica de texto especializadas en lenguaje coloquial y cotidiano, potenciadas por analistas y científicos de datos, toman una preponderancia inmensa para reentrenar a los sistemas de inteligencia artificial de manera constante, haciendo que las experiencias incrementen notablemente su calidad con un toque “humano”, altamente eficiente y cordial. Los programas de computadora diseñados para procesar texto de manera “inteligente” no se cansan, ni se incapacitan, ni se pelean, ni generan sentimientos negativos o ineficiencias propias de los asesores humanos. Simplemente hacen el trabajo para el cual han sido debidamente programados a velocidades inmensas, de manera masiva y eficiente. Tareas que antes hacían 100 agentes humanos, ahora las harán la mitad, o menos. Surge entonces una nueva métrica de ventas que elimina la popular calculadora de erlang y define un modelo para determinar con cuantos agentes de Inteligencia Artificial vas a realizar las tareas con el mismo nivel de eficiencia con el que antes lo hacían los humanos. Modelos de negocio globales como la tercerización de personal en países con economías emergentes para reducir costos en gestión de talento humano, tiemblan desde sus más fuertes cimientos. El desempleo y la deshumanización del servicio son otra preocupación de la cual hablaremos más adelante. Por ahora, preparémonos para el cambio que es ya más cotidiano de lo que imaginamos. Autor: Pedro Cano